Mécontentement « Massif » sur Facebook

Par un dimanche lourdement enneigé, je me suis rendu au Massif dans Charlevoix pour y pratiquer un des plus beaux sports au monde, le ski alpin. Une fois sur place aux alentours de 9h00, ma copine et moi remarquons un attroupement au sommet (au Massif, les skieurs arrivent par le sommet). En effet, les instances de la montagne empêchaient les gens de descendre parce que les remontées mécaniques n’étaient tout simplement pas prêtes. Bref, on pouvait sentir une forte odeur de désorganisation.

Le présent billet ne vise pas à critiquer le style de gestion des opérations préconisé par l’entreprise mais plutôt à analyser la gestion du déferlement de plaintes et de commentaires négatifs qui ont suivi sur la Fan Page du centre de ski légendaire.

Un (ou une) gestionnaire de communauté débordé

Au total, c’est environ 120 commentaires qui ont été publiés dimanche sur la page de l’entreprise récréo-touristique. Malheureusement, bien qu’au préalable répondues par le gestionnaire de communauté, quelques publications de clients mécontents ont été littéralement supprimées de la page. Cette pratique demeure à proscrire quelle que soit l’ampleur de la crise. En effet, le fait de supprimer les paroles d’un client (bien qu’il soit mécontent) revient à bafouer la visée « sociale » des médias sociaux et son attout inhérent de communication bidirectionnelle symétrique. De plus, de telles pratiques peuvent provoquer un dérapage du côté des publics en place donc chez les clients frustrés qui ont été censurés et leurs nombreux alliés qui vont se faire un plaisir de mettre les mains à la pâte. J’ai donc l’impression qu’une fois « répondues », le gestionnaire de communauté a cru bon supprimer la publication pour limiter la pollution du mur.

Lors de la gestion de cette crise, une deuxième pratique s’est aussi avérée douteuse. Pour plusieurs commentaires négatifs reçus, le Massif commentait sous la publication d’un message copié/collé et uniforme (cette tactique a surtout été utilisée sur les commentaires négatifs à ce jour supprimés)  :

Nous avons bien pris en compte vos commentaires. Afin qu’une réponse vous soit apportée et qu’un suivi soit effectué, merci d’acheminer votre demande directement à notre service à la clientèle au sac@lemassif.com.

Encore une fois, on passe à côté du coeur soit un média qui permet une communication personnalisée. Le mieux aurait été qu’un patron s’assoit avec le gestionnaire pour ainsi formuler ensemble des réponses pour chacun des commentaires négatifs. Oui celà représente un dur et fastidieux travail, mais il s’agit un peu du contrat implicite qu’une entreprise signe en perçant l’univers des médias sociaux.

Pour l’avenir : blogue et mobile

Au Québec, comme sans doute ailleurs au Canada, nous sommes complètement friands de météo. Vous avez vous aussi abordé un collègue de travail par la fameuse technique du « Ouin, ça fait pas mal de neige ça« . Ceci dit, bien que le core business du Massif ne soit pas de livrer des bulletins de météo, la pluie et le beau temps demeurent les meilleurs alliés ou les pires ennemis de l’entreprise. C’est pour cette raison qu’il pourrait être envisageable de mettre sur pied une application de type mini-blogue qui se concentrerait uniquement sur les aspects de météo à la montagne, de conditions sur les routes et de conditions de ski le tout, en temps réel. De courts billets pourraient ainsi être émis de façon à informer les skieurs potentiels sur ces facettes déterminantes.

Évidemment, cette application hébergée sur le site Web serait déclinée en une version mobile permettant ainsi l’envoi d’alertes et de notifications sur les téléphones intelligents de la clientèle abonnée.

Une opportunité

Une crise laisse dans tous les cas une opportunité de communication pour la marque ou l’entreprise. C’est donc le moment, pour le Massif, d’ériger un outil ou une application démontrant ainsi que l’opportunité a été saisie.

Mise à part les lacunes énoncées plus tôt, la direction des communications du Massif a fait preuve d’une belle pro-activité. Ils ne se sont pas cachés et ont affronté la tempête en face. De plus, en tant que skieur émotif, cette crise n’a pas atténué ma perception du Massif. Cette station offre une expérience de ski spéciale qui doit être vécue une fois par hiver (ou plus)!

Et vous, que feriez-vous devant une foulée de clients mécontents qui envahissent votre mur de Fan Page d’entreprise ?

Hugo

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À propos Hugo Fournier
À venir.

2 Responses to Mécontentement « Massif » sur Facebook

  1. Bonjour Hugo,

    La journée du dimanche 6 mars fut effectivement très pénible au Massif, non seulement au niveau des opérations, mais au niveau de la gestion de crise qui en a découlé, incluant sur les réseaux sociaux, Facebook surtout. Permets moi toutefois de clarifier certains faits soulevés dans ton billet d’aujourd’hui.

    Tout d’abord, nous avons reçu 123 commentaires sur Facebook dans la journée de dimanche, et dans les faits, nous en avons retiré trois (3). Il est clairement indiqué, dans la section « Information » de notre fanpage Facebook, que nous ne tolérons pas  » toutes insultes ou commentaires abusifs ainsi que toutes attaques personnelles de quelque nature que se soit ». Voir le lien suivant où c’est clairement indiqué: http://ow.ly/4aoP2
    Tous les autres commentaires sont encore là, et disponibles, dont plusieurs sont très critiques de la gestion de nos opérations, de la montagne et de plus encore.

    Par ailleurs, pour ce qui est de la personnalisation des réponses, tu as un bon point. D’ailleurs, si tu remarques dans les commentaires affichés et répondus, tout le monde a reçu une réponse et nous avons incité chacun à communiquer avec un préposé du Service à la clientèle afin que nous puissions obtenir l’adresse courriel des individus pour ensuite leur répondre personnellement. On ne peut malheurement envoyer une compensaton « at large » sur Facebook, si aux fans en direct, en raison du respect de la vie privée sur ce réseau. Aurait-on pu mieux faire qu’une réponse copier-coller? Absolument. On note d’ailleurs pour une prochaine fois, qu’on ne se souhaite pas de sitôt.

    Enfin, sache que nous travaillons effectivement à mieux gérer nos comptes comme twitter (@LeMassifMDC), et un blogue est d’ailleurs en processus de réflexion. Ce sont donc des outils qui viendront compléter l’arsenal des outils des communications afin de mieux engager la conversation avec nos clients, fans et followers. Du côté mobile, on regarde aussi ce qui est faisable afin d’être complémentaire avec nos outils déjà existants.

    Cordialement,
    Frédéric Gonzalo
    VP, Marketing & Communications
    Groupe Le Massif, aka « Le Massif de Charlevoix »

  2. Bonjour M. Gonzalo,

    D’abord, merci pour votre participation sur notre blogue, mais surtout merci d’avoir clarifié certains points concernant la crise de dimanche dernier. De mon bord, j’ai relaté les faits selon mon point de vue de client et d’étudiant en marketing. Votre commentaire amène plusieurs points clés qui nous permettent de mieux saisir les enjeux.

    Comme vous le stipulez dans votre dernier paragraphe, l’arrimage stratégique des outils 2.0 et des outils offline demeure le plus grand facteur de réussite à mon avis pour une entreprise en 2011. C’est un exercice complexe qui peut faire peur à des gestionnaires en PME (par expérience).

    La crise n’enlève rien au bon travail de votre gestionnaire de communauté.

    Merci encore de participer!

    Hugo Fournier

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